El centro de salud que tiene más de sesenta años de existencia, ha trabajado por más de ocho años junto a SOLEM en diversas iniciativas tecnológicas enfocadas en potenciar la experiencia cliente y muchas de ellas han resultado innovadoras y de avanzada dentro del sector de la salud.

En un mundo que avanza a pasos agigantados por el sendero de la transformación digital, se vuelve necesario contar con una estrategia que incorpore herramientas tecnológicas para mejorar la experiencia de los pacientes en cada punto de contacto y la eficiencia de las tareas realizadas por los equipos. Esto Clínica INDISA lo sabe con seguridad.

La organización que se ha caracterizado por innovar y protagonizar diversas iniciativas tecnológicas -tales como la instalación de tótems de autoatención, creación de un portal paciente, integración de una aplicación de agendamiento móvil o la incorporación de un CRM para el seguimiento y control de la atención posventa, entre otras- se encuentra hoy implementando la firma electrónica avanzada para la validación de documentos en el proceso de admisión digital de su clínica.

Los desafíos y el aporte de la solución

Al buscar información sobre la experiencia de otras empresas e investigar sobre los conceptos legales de la incorporación de un modelo de atención que integre la firma electrónica como herramienta de validación en procesos clínicos relevantes, los equipos se encontraron con que había una historia muy limitada en el mercado y una postura poco clara de la autoridad en Chile respecto al uso de tecnologías en este ámbito.

A pesar de este escenario, se trabajó de igual forma en la digitalización de la firma en el proceso de admisión y, en la actualidad, cuentan con el apoyo y autorización del seguro público de salud en Chile, convirtiéndose en la primera clínica que interactúa con el Fondo Nacional de Salud (FONASA) utilizando este mecanismo a través de las cuentas hospitalarias, tal como comenta Claudio García, gerente comercial.

Por otra parte, Patricia Canales, subgerente de la unidad Relación Clientes de Clínica INDISA, comenta que dentro de las dificultades que se encontraban de manera diaria en el centro de salud estaba la validación de la identidad de la persona: “nosotros teníamos que verificar la identidad del firmante con la cédula de identidad y teníamos problemas en el ingreso si el documento se encontraba vencido. Además, se debía confirmar de manera manual que la firma del documento fuera muy parecida a la del mandato pagaré”.

La solución incorporada por SOLEM, Agile y e-Certchile permitió acelerar el proceso de verificación de identidad y entregar seguridad a todo el ecosistema, junto con permitir que las personas que se encontraran lejos de la sucursal física de la clínica pudieran firmar mandatos pagaré y otros documentos de forma autoatendida. “Los trabajadores pueden enviar el mandato pagaré al aval del paciente cuando se encuentre fuera de Santiago, lo cual es un importante beneficio para nuestros pacientes y favorece la experiencia de usuario. Esto nos ha facilitado cierta cantidad de ingresos, porque muchas veces el paciente no tiene la posibilidad de poder firmar, porque no cumple con los requisitos, entonces, otras personas, independientemente del lugar en el que estén, pueden firmar el documento».

El proceso de transformación digital de los ejecutivos

Como ocurre con cualquier cambio que incluye tecnología, al comienzo cuesta, sobre todo para las personas que tienen menor conocimiento de las plataformas digitales.

En el caso de la Clínica INDISA, luego del diseño y el testeo inicial de la plataforma, los directivos presentaron la solución a todo el equipo y empezaron a probarla con los ejecutivos que tenían más habilidades computacionales. Tras la revisión de los últimos detalles, Patricia comenta que “con este grupo que se presta para ser de conejillo de indias, empezamos a ver los últimos detalles. Tuvimos que ir devolviéndonos y ver cosas que nosotros no habíamos visto”.

En relación a la liberación de la herramienta para que hicieran uso de ella todos los ejecutivos, explica que al principio “hubo bastante resistencia, por lo que tuvimos que capacitarlos. Nosotros sabíamos que al cambiar todo el sistema debíamos generar instancias de conocimiento para que los ejecutivos se fueran sintiendo cómodos con la plataforma, ya que el envío de documentos a nivel digital no les daba la misma seguridad que el papel, donde tenían la certeza de estar entregando todo a custodia sin extravíos”.

Además, agrega que “estamos bajando resistencias de a poco al pedir metas respecto a su uso. No vamos a pedir automáticamente el 100%, este mes tenemos que llegar a un 10%, el próximo mes a un 15% y así sucesivamente. Crecimiento escalonado, pero seguro y acompañado por los ejecutivos. Entre medio también iremos viendo los detalles que puedan ir surgiendo, porque todo es perfectible”.

Los usuarios de Clínica INDISA y la firma electrónica

Respecto a los usuarios de la clínica, la subgerente reconoce tres grupos. Del primero señala que “están más acostumbrados al tema de lo digital, para ellos no es tema. Es algo normal dentro de su vida, como pagar una cuenta. No es problema, ya que es parte de los cambios culturales. El segundo grupo es al que tienes que educar y explicar de qué se trata y decirles, por ejemplo, que el pagaré va con su firma, pero que el mandato no y que los otros mandatos nos ayudan a cobrar los bonos y así. Luego de la explicación, estas personas se sienten más seguras, lo comprenden o lo aceptan”.

Y, finalmente, está el tercero, sobre el cual indica que “aunque tú les expliques no quieren realizar este proceso. Algunos de ellos ni siquiera tienen clave única y no quieren obtenerla o no saben cómo recuperarla”. Asimismo, añade que “algunos no comprenden el compromiso legal de la firma electrónica. Cuando les explicas que es el mismo de la que se hace en papel algunos se relajan”.

La plataforma y observaciones finales

La firma electrónica avanzada lleva sus primeros meses de operación y cuenta con buenos resultados por parte del público y el personal de la clínica, por lo que la organización vuelve a posicionarse como líder en transformación digital y experiencia de usuario dentro de su sector. La subgerente, frente a esto destaca que “en estos temas, la clínica está de avanzada, por lo que nos va a costar mucho menos los nuevos cambios que se vienen a futuro y estaremos un paso más allá que el resto”.

Gracias a lo favorable que se vuelve contar con el servicio entregado por SOLEM y sus socios comerciales, es que el centro médico recomienda la incorporación de la firma electrónica, “sobre todo porque da una solución a aquellos que se encuentran lejos de la clínica y buscan firmar documentos para poder ingresar a algún paciente con éxito. Contar con la seguridad y validez legal que brinda la plataforma, en ese sentido, es fantástico. Este proyecto llego para dar soluciones a los pacientes e integrarse a los procesos de mejoras continuas que estamos liderando».

Aunque también puntualiza en que “cuando se trata del mandato pagaré en sí, es más complicado el panorama, porque igual se necesita la firma manuscrita, dado a las normativas vigentes del país, donde aún no se evoluciona hacia lo digital 100% en salud. Esto logrará generar un mayor impacto a medida que se legalice y se establezca por norma la validez del documento en formato digital”.